الأسئلة والأجوبة الشائعة للعملاء

 قمت بالشراء لأول مرة وتلقيت بريداً إلكترونيا أو رسالة قصيرة لتأكيد عملية الشراء؛ فما الذي ينبغي عليّ فعله حيال ذلك؟

تهانينا على شرائك لأول مرة عبر موقع «بازار مصر»، ولا يتعين عليك الرد ما لم يتم الاتصال بك من قبل فريق خدمة العملاء، أو يطلب ذلك منك تحديداً؛ فهذا يحدث فقط من أجل تأكيد طلبك وضمان قدرتك على تتبعه بواسطة معرف الطلب.
لقد بعت للتو سلعةً عبر موقع «سوق دوت كوم » وتلقيت إشعاراً بذلك؛ فما الذي ينبغي علي فعله حيال ذلك؟

ينبغي عليك كبائعٍ عبر موقع «بازار مصر » أن ترد فوراً على أي إشعارٍ خاصٍ بعملية البيع وتأكيد الطلبات عندما يطلب منك ذلك. ويمكنك استعراض وإدارة طلبات البيع الخاصة بك بواسطة حسابك الخاص مع الحرص على الرد السريع وإرسال السلع المباعة حالما يحصل ذلك؛ فالموقع يشترط عليك أن تحافظ على نشاطك كعضو فيه، والتأكد من كون متجرك يواكب معايير الخدمات التي يوفرها.
مضى 3 أو 7 أيام ولم أتلقَ طلبي بعد؛ فماذا حل به؟

يتراوح الإطار الزمني المعتاد لتلقي سلعة تم شراؤها عبر موقع «بازار مصر » بين 3 - 7 أيام، ولكن قد تحدث مع الأسف بعض حالات التأخير الناجمة عن أسباب مختلفة، ونحن نعتذر بشأن ذلك. ومن جملة هذه الأسباب على سبيل المثال لا الحصر: أن لا يكون البائع جاهزاً بعد لإرسال السلعة، وقد يكون السبب وجود كميات كبيرة يتعين على شركة الشحن تسليمها، أو حدوث أمور أخرى غير متوقعة تتعلق بجدول التسليم، أو حتى بسبب تأخير في المواعيد من جهة المشتري مثل سوء في الاتصالات اللازمة لتأكيد عملية الشراء أو تحديد وقت التسليم، وغيرها الكثير من الأمور الأخرى. ويتم تجديد بيانات الشحن المتعلقة بالسلع المشتراة حسبما هو وارد بموجب «بوليصة الشحن»، مما يتيح لك متابعة مراحل شحن السلعة وهي في طريقها إليك. وعليك ألا تقلق حيال ذلك بطبيعة الحال، فشراؤك عبر موقع «بازار مصر» هو عملية آمنة نهدف من خلالها إلى تزويدك بأفضل تجربة شراء، ونتعامل مع الإيصال الخاص بشرائك لسلعة ما بمسؤولية كبيرة ضمن الإطار الزمني المعقول. وفي حال ساورتك أي مخاوف حيال هذا الموضوع، يمكنك التواصل مع فريق «خدمة العملاء » عبر صفحة «اتصل بنا » من خلال إرسال طلب استعلام، أو عبر «مركز الاتصال » )الأرقام مدرجة في الأسفل(، فنحن جاهزون دوم لمساعدتك.
لا زلت قلقاً حيال الموضوع! ماذا لو ضاعت سلعتي؟

لا داعي للقلق حيال ذلك على الإطلاق، فاستلام السلعة رهن بحصولنا على توقيعك لمذكرة التسليم. وأي كان السبب وراء فقدان سلعة ما، فستتلقى كامل المبلغ الذي دفعته في حال اختيارك خدمة «الدفع عند التسليم »، فأنت لست مسؤولاً عن الدفع ولن تتحمل أي غرامات جراء ذلك.
مضت 10 أيام عمل حتى الآن ولم أستلم سلعتي بعد، فما الذي يجري؟

نعتذر مجدداً عن هذا التأخير الطويل في تسليم طلبك، وقد يكون ذلك ناجم عن عدة أسبابٍ تم إدراج بعضها أعلاه. وبكافة الأحوال، سنتتبع مراحل طلبك ونتخذ الإجراءات اللازمة للتأكد من تسليمه فوراً، أو سنناقش معك مجموعة الحلول البديلة في حال كانت السلعة المطلوبة غير متوفرة أو جاهزة للشحن خارج .ًا ويمكنك التواصل مع فريق خدمة العملاء في أي وقت تريده عبر صفحة «اتصل بنا » من خلال إرسال طلب استعلام، أو عبر «مركز الاتصال » )(، فنحن جاهزون دوماً لمساعدتك. ثمة شيء واحد مؤكد، وهو أنك لن تخسر في أي عملية شحن أو دفع تم إجراؤها؛ حيث تعتبر حقوقك كعميل محفوظة بالكامل بموجب قوانين حقوق العملاء في الدولة المضيفة.
ما هي أوجه الاختلاف بين سلعة تم شراؤها عبر موقع «بازار مصر» مباشرةً وأخرى تم شراؤها عبر البازار؟

يتيح موقع «بازار مصر » منصة تسوقٍ إلكترونية تدعم كلاً من البائعين الأفراد في السوق ومتاجر التجزئة التي تبيع سلعها إلكتروني عبر الموقع. كما يمكن للمشترين عبر الموقع أن يكونوا بائعين وبالعكس. وفيما لو اشتريت من السوق أو أحد متاجرنا المفضلة لديك، فالخدمة التي يوفرها «بازار مصر » هي ذاتها تمام .ًا ويعد «بازار مصر » مجموعة التجارة الإلكترونية الرائدة والأهم.
في حال اشتريتُ شيئاً ما من البازار، هل ستتم معالجة المشاكل التي تعترضني أثناء التعامل مع البائعين الأفراد بشكلٍ مختلف عن تلك التي تعترضني عند الشراء من متاجر التجزئة الرئيسية؟

لا على الإطلاق، فباعتبارك متسوقاً عبر موقع «بازار مصر»، سيتم التعامل مع أي مشاكل قد تعترضك بنفس الأسلوب تمام من خلال توفير الدعم الكامل وغير المشروط الذي يعتبر حق من حقوقك كعميلٍ كريم من عملائنا. ويتعين على جميع الجهات البائعة التابعة لنا - أفراداً ومتاجر- الالتزام بنفس سوية معايير الخدمة والموثوقية بالنسبة للسلع المعلن عنها؛ وبالأساس أنت تتلقى ما اشتريته استناداً للسلعة المعلن عنها. ويبدي فريق خدمة العملاء استعداده الدائم لتقديم المساعدة حول أي مسألةٍ أو مشكلةٍ تواجهكم بما يضمن رضاكم التام وبأقصى سرعة ممكنة. كما يسعى الفريق إلى الاستماع لتعليقاتكم الإيجابية منها والسلبية، ويتطلع إلى تطوير خدماتنا استناداً إلى ملاحظاتكم التي نعتبرها أساس لنمونا. ونحن موجودون هنا لخدمتكم، حيث يمكنكم الاتصال بنا أو تزويدنا بتعليقاتكم عبر مجموعة من الوسائل التي توفرها صفحة «اتصل بنا .»
لم يكن هذا ما اشتريته؟

لا تقلق أبداً حيال ذلك، سنساعدك في تصحيح هذا الخطأ على الفور؛ فباعتبارك متسوقاً عبر موقع «بازار مصر»، فأنت تتمتع بحق إعادة السلعة التي اشتريتها خلال 15 يوم حتى لو كانت نفس السلعة التي طلبتها تمام طالما لا يتعارض ذلك مع السياسات التي وضعناها فيما يتعلق بمسألة إعادة السلع، أي بقائها على الحالة التي استلمتها بها مع الحفاظ على سلامة غلافها الأصلي.
ولكن ماذا لو قررت إعادة السلعة بعد 15 يوم فأنا أعلم أنه في حال ابتعتها من متجر ما، يمكنني إعادتها خلال فترة تصل إلى 30 يوما ،ً ماذا يحدث في هذه الحالة؟

نعم يمكنك ذلك؛ ففي حال كانت سلعتك معطوبة، أو لا تعمل بشكلٍ سليمٍ بسبب خلل ما في عملية الإنتاج؛ يمكنك حينها إعادة السلعة، حيث سنطلب استلام السلعة من أجل ردها إلى البائع واسترداد أموالك. ولكن من أجل القيام بذلك، يرجى التواصل مع فريق خدمة العملاء التابع لنا عبر صفحة «اتصل بنا » من خلال إرسال طلب استعلام، أو عبر «مركز الاتصال » )الرقم مدرج هناك(. وبكافة الأحوال، في حال لم يكن هناك أي مشكلة بالسلعة ومع ذلك أردت استبدالها، يرجى الانتباه إلى أن بعض البائعين الأفراد لا يقبلون باسترجاع منتج ما بعد مضي 15 يوم رغم أنه يمكننا التواصل مع البائع نيابةً عنك لمحاولة طلب إعادة السلعة، ولكن هذا يعتمد بالدرجة الأولى على موافقتهم والسياسات التي يتبعونها.
مازلت أريد الاحتفاظ بالسلعة رغم العيب الموجود فيها، ماذا يحدث في هذه الحالة؟

يمكننا أن نطلب استبدال السلعة، أو حتى إصلاحها ومعالجتها في بعض الحالات. ومن أجل القيام بذلك، يرجى التواصل مع فريق خدمة العملاء التابع لنا عبر صفحة «اتصل بنا » من خلال إرسال طلب استعلام، أو عبر «مركز الاتصال » )الرقم مدرج هناك(.
إذا عدلت عن رأيي، فهل يمكنني إعادة السلعة التي اشتريتها؟

بكل تأكيد، فنحن نسعى دائم للحفاظ على راحة عملائنا الكرام في تسوقهم عبر موقعنا آخذين بعين الاعتبار رغبة المرء أحيان بالعدول عن السلعة التي قام بشرائها. وفي حال قمت بشراء إحدى السلع عبر الإنترنت ولم تصلك بعد، فيمكنك حينها إلغاء طلب الشراء.  وإذا كنت ترغب بإعادة السلعة بعد استلامها، فيجب عليك القيام بذلك خلال مدة لا تتجاوز 15 يوم شريطة بقاء السلعة على الحالة التي استلمتها بها مع الحفاظ على سلامة غلافها الأصلي. أما بالنسبة لسلع الأزياء التي تم شراؤها عبر «بازار مصر»، فيمكنك إعادتها خلال مدة لا تتجاوز 14 يوم شريطة بقائها على الحالة التي استلمتها بها مع الحفاظ على سلامة غلافها الأصلي. وفي جميع الأحوال، يمكنك التواصل مع فريق خدمة العملاء التابع لنا عبر صفحة «اتصل بنا » لإعادة السلعة أو استرداد المبالغ المالية المدفوعة.
وماذا لو رغبت بإعادة السلعة بعد مرور أكثر من 15 يوم على شرائها؟

إذا كنت قد تقدمت بطلب شكوى خلال 15 يوم، فيمكنك حينها إعادة السلعة بعد انقضاء هذه الفترة. ويمكنك تقديم طلب الشكوى أو الاتصال بنا عبر إرسال طلب استعلام أو مركز الاتصال )وللحصول على الأرقام ومعرفة آلية عملية إعادة السلع يمكنكم زيارة صفحة «اتصل بنا » على الموقع الإلكتروني: bazarmisr.com
هل سيتم إعادة كامل القيمة المالية المدفوعة للسلعة التي قمت بإعادتها؟

يمكنك استعادة المبلغ المدفوع بعد خصم قيمة رسوم الشحن. ويتم إعفاؤك من سداد هذه الرسوم في حال كانت السلعة مغايرة لما تم الإعلان عنه على صعيد المواصفات أو الأداء، أو يشوبها خلل ما. أما في حال كان إعادة السلعة نتيجة رغبة بالعدول عن رأيك فحسب، فيحتفظ «بازار مصر» عندها لنفسه بحق خصم رسوم الشحن مع إعادة القيمة المالية المدفوعة للسلعة. ويمكنك استعادة رسوم الشحن للسلع التي يتم إعادتها لأسباب تتعلق بعدم الجودة أو وجود أي عيب فيها.
ما هي الضمانات التي يقدمها «بازار مصر» للسلع التي يتم بيعها؟

هناك مجموعة واسعة من البائعين عبر «بازار مصر» وبالتالي تختلف طبيعة الكفالات والضمانات التي يتم تقديمها للعملاء باختلاف البائعين. لذا يرجى قراءة تفاصيل العرض الخاصة بكل سلعة بعناية تامة لفهم السياسات والإجراءات الخاصة بالبائعين الأفراد. ويتم منح كفالة لمدة عام واحد من تاريخ الشراء لجميع السلع التي يتم شراؤها من متجر التجزئة التابع لموقع «بازار مصر» أما بالنسبة للضمانات المتعلقة بالبائعين في السوق، فذلك يعتمد على السياسات الخاصة بالبائعين الأفراد والمتاجر وفقاً لتفاصيل العرض المبينة على كل سلعة. ولا يعتبر «بازار مصر» مسؤولاً عن هذه السلع، وهناك بطبيعة الحال العديد من الخطوات التي يمكنكم القيام بها فيما يخص الشكاوي المتعلقة بالبائعين الأفراد.
ما هي الخطوات التي ينبغي علي القيام بها في حال أردت التقدم بشكوى ضد أحد البائعين؟

يمكنك التقدم بطلب شكوى ضد أحد البائعين أو التواصل مع فريق خدمة العملاء عبر صفحة «اتصل بنا »، ويتوجب على البائع النظر في الشكوى المقدمة والتعاون مع عملائه بمنتهى الإيجابية. ونحن في «بازار مصر» نولي أهمية كبيرة لضمان راحة العملاء ورضاهم، وبالتالي فلن نتهاون في حال عدم الامتثال لمعايير وسياسات الخدمة الخاصة بنا.
ما الذي يمكنني القيام به في حال تبين أن السلعة التي اشتريتها مزيفة وغير أصلية؟

لا يسمح «بازار مصر» للبائعين بعرض أي سلعة مزيفة، حيث يتم اتخاذ إجراءات صارمة بحق البائع الذي يتبين قيامه بعرض أي سلعة من هذا النوع. ويقوم فريق خدمة العملاء بإجراء تحقيق شامل في الشكاوي المقدمة بهذا الشأن، ويستوجب بيع أي سلعة مزيفة إدراج البائع المخالف على قائمة البائعين المحظورين مع إغلاق متجره.
هل يمكني إعادة السلعة المزيفة واسترداد قيمتها؟

إذا لم يتم التقدم بأي طلب بعد مرور 15 يوم وانقضت الفترة المخصصة وتبين بأن السلعة هي حقاً مزيفة، يمكنك حينها إعادة السلعة طالما أنها لا زالت على حالتها وغلافها الأصليين وذلك من خلال التواصل مع فريق خدمة العملاء عبر صفحة «اتصل بنا » أو التقدم بطلب شكوى لإعادة السلعة.
ماذا في حال لم أكن متأكداً من أن السلعة التي اشتريتها أصلية؟

كونك أحد عملاء «بازار مصر»، فإن الإدلاء بملاحظاتك وتعليقاتك يمكن له أن يسهم في تحسين أساليب التعامل ضمن الموقع. ومن خلال الاستفسار أو التقدم بطلب شكوى، فإنك تمنح البائع فرصة للإجابة عن جميع تساؤلاتك. كما يمكنك أيض الاتصال بفريق خدمة العملاء عبر صفحة «اتصل بنا » لحل هذه المسألة مع البائع.
هل يمكني استبدال السلعة التي تم شراؤها؟

لا يمكن ذلك في الوقت الحالي، إنما يحق للعملاء إعادتها فقط. ويرجى الإطلاع على السياسات المتعلقة بإعادة السلع فيما يخص هذا الأمر.
لماذا تطلبون مني أحيانا نسخة عن بطاقة الائتمان أو وثيقة تعريف شخصية مثل صورة عن جواز السفر مثلاً، ألست موضع ثقة بالنسبة لكم؟

نحن نقوم بمثل هذه الخطوة لحماية مصالحنا ومصالح عملائنا من المشترين والبائعين على حد سواء، وذلك للتأكد من أن بطاقات الدفع الإلكترونية - مثل بطاقة الائتمان أو الخصم - التي تم شراء السلعة بواسطتها هي فعلاً بطاقة المشتري الأصلية وليست مفقودة أو مسروقة أو يتم استخدامها بغرض الاحتيال. كما يعد ذلك وسيلة إضافية للتحقق من تعاملاتنا ضمن إطار بيئة التسوق الآمنة التي نتمتع بها، وعملية المصادقة ومستويات الأمان التي نحرص عليها.
لا أزال غير مرتاح حيال مستوى المعلومات الشخصية التي تطلبونها؟

للأسف هذه هي الشروط المطلوبة في بعض الأحيان. وفي حال تمت عملية الشراء بواسطة بطاقة ائتمان، فلا يتوجب على المشتري عندها سوى تقديم صورة عن الجهة الأمامية للبطاقة. وإذا كنت تشعر ببعض القلق حيال هذه العملية، يمكنك اللجوء إلى خيار الدفع النقدي عند التسليم أو غيرها من خيارات.
ما الذي يمكني القيام به في حال اشتريت أحد منتجات الملابس من «بازار فاشن » وكانت غير ملائمة من حيث المقاس واللون؟

تحدث مثل هذه الحالات من حين لآخر، لكننا في «بازار فاشن » نسمح بإعادة السلعة خلال مدة لا تتجاوز 14 يوم شريطة بقائها على الحالة التي استلمتها بها مع الحفاظ على سلامة غلافها الأصلي. ويمكنك التواصل مع فريق خدمة العملاء عبر صفحة «اتصل بنا » للإشراف على عملية إعادة السلعة.
تقدمت بشكوى واتصلت بفريق خدمة العملاء ولم يحدث أي شيء حتى الآن؟

نعتذر بدايةً عن التأخير الذي حصل، ونشير إلى أن جميع الشكاوى أو القضايا التي يتم إرسالها إلى قسم خدمة العملاء يتم تسجيلها ومراجعتها حتى يبت بأمرها بما يرضي العميل. ونحن نتعاون مع جميع البائعين والمشترين لمعالجة المشكلات على وجه السرعة، ولكن قد تكون المشكلة معقدة في بعض الأحيان، الأمر الذي يستغرق وقت أطول لحلها. ولكن كن على ثقة تامة بأن جميع الشكاوي والقضايا التي تتقدم بها يتم أخذها بعين الاعتبار والعمل على تسويتها بأفضل صورة ممكنة.
ولكنني تقدمت سابقاً بشكوى وتم البت فيها من قبل البائع على نحو غير مرضٍ بالنسبة لي؟

إن إرضاء العملاء هو غايتنا الأساسية، ويحق لك دوم إعادة فتح الشكاوى التي تم البت بها أو الاتصال بفريق خدمة العملاء عبر صفحة «اتصل بنا .»